iCloud Photo Library, parte 2

Semana passada publiquei um artigo a respeito da confusão na migração do meu iPhoto para o novo Photos e minha frustração com o iCloud Photo Library. Terminei o texto dizendo que usaria apenas o Photo Stream dali por diante, mas não resisti. Recentemente peguei o telefone e liguei para o suporte da Apple (nos EUA).

Fui atendido por uma máquina que perguntou se meu nome era Vladimir e se eu ligava para falar a respeito do meu MacBook Air adquirido em 2012. Assustador, não é mesmo? Calma, ainda tem mais. Queriam saber se a ligação tinha alguma relação com a minha recente visita ao Genius Bar.

Fui respondendo as perguntas automáticas até que chegou a vez de falar com alguém de verdade. Diferente das empresas de cartão de crédito e telefonia celular no Brasil, a pessoa levou em conta minhas respostas e já sabia o que eu queria. E o melhor é que começamos a conversar em um tom natural. Nada de scripts pré-formatados.

Expliquei em detalhes o caso (descrito no artigo) e a pessoa me pediu autorização para acessar meu Mac. Enviou um link para download de um aplicativo e dei início ao compartilhamento. Duas coisas aparecem na tela: (1) uma seta vermelha e (2) uma caixa estilo chat, mas na qual não posso escrever nada. Ela serve apenas para me informar o que está acontecendo durante o atendimento.

Enquanto fui passando de um atendente para o outro, os nomes das pessoas e o status do que estava acontecendo apareciam na caixa de chat. Aparentemente existe uma hierarquia baseada em conhecimento técnico. A medida que tentavam algo que não funcionava, me passava para uma outra pessoa. A propósito, do outro lado da tela o técnico não controla o Mac. Ela apenas aponta ícones e menus com a seta vermelha e passa instruções via fone para te conduzir na solução do problema.

Aparentemente o procedimento que deu certo foi restaurar minha biblioteca no Mac. Explicarei os passos, mas de forma alguma estou recomendando que faça o mesmo aí. Caso esteja enfrentando problemas, sugiro que entre em contato com o suporte.

A primeira coisa que fizemos foi religar meu iCloud Photo Library. Cheio de receios, segui a sugestão e assim que tudo estava reativado, mostrei que as novas fotos não apareciam no iCloud. Depois de alguns testes e verificações nas configurações, partimos para o processo de restauração, que é bem parecido com o do iPhoto. As etapas foram as seguintes:

  1. Desligar o compartilhamento com o iCloud Photo Library a partir do Photos (não nos ajustes do iCloud no OS X);
  2. Fechar o aplicativo Photos;
  3. Pressionar as teclas  alt + cmd e clicar no ícone do Photos;
  4. Escolher a opção restaurar biblioteca.

Depois de restaurada a biblioteca, reativamos o iCloud Photo Library no Photos e as fotos começaram a subir e aparecer de forma correta no iCloud.

A recomendação dada foi não iniciar o procedimento no iPhone antes de concluído o upload para o iCloud. Respeitei isso e só um dia depois pude ligar o serviço no iPhone. As fotos em versão reduzida começaram a aparecer no telefone e dessa vez o processo foi concluído com sucesso.

Durante a ligação o pessoal da Apple me passou algumas informações que repasso aqui. Disseram, por exemplo, que havia muita gente realizando uploads e isso poderia estar interferindo na velocidade do processo para todos. Explicaram também que o ideal é fazer a migração aparelho por aparelho. E como expliquei no outro artigo, liguei tudo ao mesmo tempo quando realizei o procedimento.

Problemas resolvido? Não!

Tudo parecia estar em ordem com as novas fotos que agora estão em perfeito sincronismo. Edições e exclusões também estão funcionando muito bem. O problema é que descobri pouco mais de 100 fotos no iCloud que não deveriam estar lá. Elas foram apagadas e não aparecem nem no computador nem no telefone, mas estão na versão online do serviço sem que eu consiga excluí-las. O mesmo vale para alguns vídeos e diversos Álbuns.

Quer saber como descobri isso? À moda antiga! Sim, olhando foto por foto! Fiz isso porque estava seguindo as recomendações de primeiro esperar o upload do Mac para o iCloud e só depois ligar o serviço no iPhone. Para saber se tudo já havia subido, fiquei de olho no número de fotos. Quando vi a discrepância fiquei, digamos, extremamente incomodado.

Abri o Photos e sua versão na web e comparei fila por fila de imagens até chegar a um ponto onde as coisas estavam estranhas. Adivinhe onde? Exatamente no ponto em que comecei a subir fotos enquanto o sistema ainda estava em beta no iOS. Por essas e outras normalmente não uso serviços em beta, mas estava muito interessado nessa novidade e mergulhei.

Dois problemas aparecem na minha biblioteca online. Às vezes, na tela com os thumbnails, há uma moldura da foto ou vídeo mas eles não estão lá efetivamente. Outra vezes, o thumbnail aparece, mas ao clicar nele, não há imagem aumentada na tela. Sim, eu contei tudo e essa é exatamente a diferença.

Entrei novamente em contato com a Apple, compartilhei a tela, mostrei a discrepância para o suporte técnico, expliquei que não conseguia apagar as fotos e depois de alguns testes decidiram levar meu caso para a engenharia. Vão realizar mas testes (técnicos) e tentar descobrir o que está havendo e me ligarão na próxima semana.

Detalhe, dessa vez nem precisei efetivamente ligar lá. Descobri e segui alguns passos via página de suporte, incluí meus dados, selecionei o problema e recebi uma ligação (lembrete, estou nos EUA). O processo foi bem mais ágil. A pessoa que me ligou realizou uma rápida triagem já perguntando se o assunto eram as fotos e me encaminhou para o especialista.

O especialista era alguém que conhecia muito bem o assunto fotos, diria que muito mais experiente que a pessoa da semana passada, e também conversou comigo em tom natural. Nada de scripts! Enfim, vamos aguardar. Parece que a novela Photos ainda terá mais um capítulo. Espero, sinceramente, que seja o último!

O fato é que, independente de tudo isso, estou impressionado com a qualidade do atendimento Apple. iPod nano, iPhone 5 e iCloud já foram objetos de minhas interações no Brasil e tudo foi sempre resolvido. Mas a experiência que tive no Genius Bar há alguns meses com o computador da esposa e esse contato telefônico nos EUA deixam claro um valor intrínseco que há nos produtos e serviços da empresa. Em outras palavras, utilize isso a seu favor. Ligue para o suporte!